私が思うこと
最近、時々なんですが…どうにも腑に落ちないメールが届くことがあります。
今日はそのことを少し書いて、気持ちの整理をしてみようと思います。
というのも、私の部品ショップには“ある種類のメール”が時々届くんです。
それが、「壊れていたので返品交換してほしい」というもの。
内容だけ見ればシンプルで、「届いた部品が壊れていたので交換してほしい」という、よくある問い合わせに見えます。
もちろん、不良があれば交換しますし、こちらもルール通りに対応します。
ただ、うちのショップでは返品・交換には審査が必要なので、まずは写真を送っていただくようお願いしています。
不良が確認できれば代わりの部品を直ちに発送し、その際に返送用の封筒も同梱して不良品の返送をお願いする流れです。
ところが…その説明をした途端、返事がピタッと止まるんです。
完全に“梨の礫”。
最初は「え？どういうこと？」と頭の中が「？？？」でいっぱいになります。
「違う部品が届いた」ケースでも同じ現象が…
もうひとつ、モヤっとするケースがあります。
「違う部品が届いたので至急送ってほしい」というメールなんです。
ただ、うちのショップでは全ての発送物を写真と動画で記録しているので、まず出荷履歴を確認します。
すると、注文品と同じものがちゃんと出荷されているんです。
もちろん、こちらのミスで違うものを送っていれば即交換します。
だからこそ、まずは写真をお願いするのですが…
送られてくるのは“届いた部品の写真ではない”んです。
自分の壊れた部品の写真。
あれ？
伝わってないのかな
仕方なく、「では再度送料0円決済でご注文いただければ、返送用の箱を同梱しますので、前回分は全額返金します」と案内すると…やっぱり返事がない。
購入者にはメリットある案内ですけどね。
これ、最近増えてきたんです。
不思議ですよね。
背景にあるのは、“越境ECの文化”だと思っています。
例えば中国の出品者は、不良があっても“返品を求めない”ことが多いんです。
理由は単純で、海外への返品コストが高いから。
だから新品を追加で送って終わり。
結果として、1回分の支払いで2つ商品が届くことも普通に起きるんです。
国内でも、物流コストの上昇で返品を求めないショップは意外と多いようです。
私の知り合いの楽天ショップも、返品は受けていないと言っていました。
こうした状況に味をしめて、「二重取り」や「返金だけ求める」人が一定数いるのは事実なんです。
知り合いの同業者も以前話した時には既にそれに気づいていました。
アメリカのアマゾンでは、実際に刑事告訴され逮捕された例もニュースになっています。
私のショップは“必ず返送してもらう”方針
ダイナショップでは、どんな小さな部品でも、不良なら返品、誤出荷でも返送してもらっています。
ちょっと面倒なのですが、そこはお願いしています。
理由は二重取り防止という訳ではないのです。
不良品は修理してリファビッシュ品として再販できますし、仕入れ元に返品すれば代金が戻ってくる。
つまり、損失を最小限に抑えられるんです。
EC文化の違いがメールに現れる時代
こうしてみると、ECの文化の違いがそのままお客さんの行動に反映されているんだなと感じます。
こちらとしては丁寧に説明しているつもりでも、「返品」という概念がそもそもない文化で買い物している人にとっては、どう受け取られているんでしょうか。
一部の国では壊れていたらまた買う、という感覚なんです。
これは驚くでしょ。
常識や文化ってある意味怖いんです。
もちろん、どこの国の人でもやり取りしていけば理解できます。
でも、そうでない人は何を言っても「●●ありき」の考え方なので、最終的には回収して返金して終わりです。
だからこそ、大手モールの「お客様は神様」文化とは相性が悪く、うちは自社ECカートの店舗中心で販売しています。
“お客様は神様”という考え方は日本特有です。
世界的に見るとむしろナンセンスなのかもしれません。
必要なものを必要な人に売るだけで、ごね得は私のショップでは通用しません。
今日は、そんなモヤっとした気持ちをブログに書きながら整理してみました。
以上
